بزنس پروسیس آٹومیشن چیک لسٹ: بنانے سے پہلے درست کریں

"ہم نے آٹومیشن آزمایا اور حالات مزید خراب ہوگئے۔" ہم اکثر پہلی کالز میں اس طرح کی بات سنتے ہیں۔ جب ہم پوچھتے ہیں کہ کیا آٹومیشن کیا گیا تھا، تو کہانی عموماً ایک جیسی ہوتی ہے۔ ایک فالو اپ ایک ہی کسٹمر کو دو بار بھیجا گیا، ایک رات 2 بجے۔ ایک تصدیق میں پچھلے مہینے کی قیمت دی گئی۔ ایک لیڈ ایک سیلز پرسن کو دی گئی جو مارچ میں کمپنی چھوڑ چکا تھا۔ ٹول نے بالکل ویسا ہی کیا جیسا اسے بتایا گیا تھا۔ جس عمل کی پیروی کرنے کو کہا گیا تھا وہ پہلے ہی خراب تھا۔

آٹومیشن سوچتی نہیں۔ ایک شخص نوٹس کرتا ہے کہ فون نمبر میں ایک ہندسہ غائب ہے یا آرڈر عجیب لگ رہا ہے۔ ایک ورک فلو اسے کسی بھی وقت، جتنی بار بھی ٹرگر ہو، سیدھا آگے بڑھا دیتا ہے۔ اس لیے یہ فیصلہ کہ آٹومیشن آپ کی مدد کرتی ہے یا نہیں، کسی ٹول کو کھولنے سے پہلے ہوتا ہے۔

نیچے وہ چیک لسٹ ہے جو ہم چاہتے ہیں کہ ہر مالک تعمیر کی ادائیگی سے پہلے بھرے۔ یہ ایک صفحے پر فٹ آتی ہے۔ ہر لائن کے نیچے ایک مختصر نوٹ ہے کہ یہ کیوں اہم ہے، اور اس کے بعد ایک پیچیدہ عمل کی مثال دی گئی ہے جو اس سے گزرتا ہے۔

پرنٹ کرنے کے لیے ایک صفحے کا ورژن

ایک عمل منتخب کریں، پورے کاروبار کو نہیں۔ پھر ہر لائن کا واضح ہاں میں جواب دیں۔ "کچھ حد تک" کو نہیں سمجھا جائے گا۔

1. ایک نامزد شخص اس عمل کا مالک ہے اور جب یہ خراب ہو تو اسے ٹھیک کرے گا۔
2. ہم نے پچھلے ہفتے کے ایک حقیقی کیس کو اس کام کرنے والے شخص کے ساتھ چلایا۔
3. ہم اس مخصوص واقعہ کا نام لے سکتے ہیں جو عمل شروع کرتا ہے۔
4. اسے درکار ہر ڈیٹا کا ایک ہی مقام اور ایک ہی فارمیٹ ہے۔
5. ہر فیصلہ ایک ایسا اصول لکھا گیا ہے جسے نیا ملازم بھی سمجھ کر عمل کر سکے۔
6. غیر معمولی کیسز تحریر کیے گئے ہیں، اور ہر ایک کے لیے کوئی نہ کوئی جگہ مقرر ہے۔
7. ہم نے نشان زد کیا ہے کہ انسان کب کام سنبھالتا ہے اور اسے کیسے اطلاع دی جاتی ہے۔
8. کسٹمرز کو بھیجے جانے والے کسی بھی پیغام میں WhatsApp اور ای میل کے قواعد کی پیروی کی جاتی ہے۔
9. ہم نے آج کے اعداد و شمار لکھ لیے ہیں تاکہ لانچ کے بعد موازنہ کیا جا سکے۔
10. کوئی شخص اسے لائیو ہونے کے بعد ہر ہفتے چیک کرے گا۔

کام کرنے والے شخص کے ساتھ تقریباً ایک گھنٹہ بلاک کریں، نہ کہ وہ مینیجر جو اسے بیان کرتا ہے۔ پچھلے ہفتے کی حقیقی مثالیں لائیں: WhatsApp چیٹس، Excel کی قطاریں، انوائسز۔

ہر لائن اصل میں کیا پوچھ رہی ہے

1. ایک نامزد شخص اس کا مالک ہے

"سیلز ٹیم" مالک نہیں ہے۔ "سنا" مالک ہے۔ جب کسی عمل کا کوئی واحد مالک نہ ہو، تو آٹومیشن کے بنائے گئے ہر کام کا ٹاسک مشترکہ جگہ پر آتا ہے اور ہر کوئی سمجھتا ہے کہ کسی اور نے اٹھا لیا ہوگا۔ مالک وہی شخص ہے جو نوٹس کرتا ہے جب آٹومیشن خاموشی سے کام کرنا بند کر دیتا ہے۔

2. ایک حقیقی کیس، SOP نہیں

آپ کا SOP دستاویز بتاتا ہے کہ عمل کیسے ہونا چاہیے۔ پچھلے منگل کا ایک حقیقی کیس دکھاتا ہے کہ یہ کیسے ہوتا ہے: اضافی فون کال، ساتھی کو بھیجی گئی اسکرین شاٹ، وہ قدم جو صرف "اگر علی فارغ ہو" ہوتا ہے۔ ایک کیس کو شروع سے آخر تک چلائیں اور ہر قدم، اس کو کرنے والے اور استعمال کیے گئے ٹول کو لکھیں۔

3. بالکل شروع ہونے والا واقعہ

"جب آرڈر کی تصدیق ہو" واضح لگتا ہے جب تک آپ پوچھیں کہ تصدیق کا مطلب کیا ہے۔ کیا کسٹمر نے ہاں کہا؟ کیا ادائیگی کی اسکرین شاٹ موصول ہوئی؟ کیا کسی نے بینک ایپ چیک کی؟ ایک ایسا واقعہ منتخب کریں جو کمپیوٹر دیکھ سکے، جیسے فارم جمع ہونا، آپ کے شیٹ میں اسٹیٹس تبدیل ہونا، یا ادائیگی موصول ہونے کا نشان۔

4. ڈیٹا کا ایک ہی مقام، ایک ہی فارمیٹ

اگر کسٹمر تین مختلف Excel فائلوں میں تین لیپ ٹاپس پر ہیں، تو آٹومیشن غلط فائل منتخب کرے گا۔ انہیں ایک فہرست میں ضم کریں۔ فون نمبرز کو ایک فارمیٹ میں، ملک کوڈ کے ساتھ رکھیں، جیسے پاکستان کے لیے +92 یا UAE کے لیے +971۔ فیصلہ کریں کہ کون سے فیلڈز بھرنا ضروری ہیں تاکہ ریکارڈ آگے بڑھ سکے، اور پرانے ٹیسٹ اندراجات حذف کریں۔

5. فیصلے اصولوں کی صورت میں لکھے گئے

"دہرائے جانے والے کسٹمرز کو مفت ڈیلیوری ملتی ہے" ایک اصول ہے۔ "ہم ڈیلیوری پر اپنا فیصلہ کرتے ہیں" اصول نہیں ہے۔ اگر آپ فیصلہ ایک سادہ جملے میں نہیں لکھ سکتے، تو آٹومیشن بھی اس کی پیروی نہیں کر سکتی۔ کچھ فیصلے واقعی انسان کے لیے ہوتے ہیں، اور یہ ٹھیک ہے۔ انہیں انسانی مراحل کے طور پر نشان زد کریں، اصول بنانے پر مجبور نہ کریں۔

6. استثنائی حالات اور ان کی منزل

واک تھرو کے دوران "کبھی کبھی"، "جب تک نہ ہو" اور "سوائے جب" جیسے الفاظ سنیں۔ ہر ایک ایک استثناء ہے۔ ہر ایک کے لیے فیصلہ کریں کہ وہ کہاں جائے گا: ایک نامزد شخص، ایک الگ فہرست، یا ہولڈ اسٹیٹس۔ صرف عام کیس کے لیے بنائی گئی آٹومیشن ہر غیر معمولی کیس کو نظر انداز کر دیتی ہے، اور آپ کو غصے میں آئے کسٹمر سے پتہ چلتا ہے۔

7. انسانی حوالگی

شکایات، مذاکرات، ریفنڈز اور حساس معاملات جلدی انسان تک پہنچنے چاہئیں۔ حوالگی کے لیے بالکل کون سا ٹرگر ہوگا اور انسان کو کیسے اطلاع دی جائے گی، چاہے وہ WhatsApp نوٹیفیکیشن ہو، آپ کے CRM میں ٹاسک ہو یا دونوں۔

8. کسٹمر میسجنگ کے قواعد

مالک اکثر توقع کرتے ہیں کہ وہ ڈیش بورڈ سے کسی بھی کسٹمر کو مفت پیغام بھیج سکیں گے۔ WhatsApp Business Platform پر، کسی ایسے شخص کو پہلا پیغام جو پچھلے 24 گھنٹوں میں آپ کو نہ لکھا ہو، ایک منظور شدہ ٹیمپلیٹ ہونا چاہیے، جس کی قیمت Meta ہر پیغام پر مقرر اور تبدیل کرتی ہے۔ کسٹمر کی گفتگو میں جوابات مفت ہیں۔ منصوبہ بنائیں کہ آپ کے خودکار پیغامات میں کون سے اس لائن کے کس طرف آتے ہیں، اور صرف ان لوگوں کو پیغام بھیجیں جنہوں نے آپ سے رابطہ کیا ہو یا رضامندی دی ہو۔

9. آج کے اعداد و شمار

یہ عمل ہر ہفتے کتنی بار چلتا ہے؟ ایک چکر میں کتنا وقت لگتا ہے؟ کتنی بار غلطی ہوتی ہے؟ ابھی لکھیں۔ بغیر پہلے کے اعداد و شمار کے، کوئی نہیں کہہ سکتا کہ آٹومیشن نے مدد کی یا نہیں۔

10. ہفتہ وار چیک

جب فارم فیلڈ کا نام تبدیل ہو یا کوئی ایپ کچھ بدلے تو آٹومیشن ٹوٹ جاتی ہے۔ یہ عموماً خاموشی سے ٹوٹتی ہے۔ ہر پیر کو دس منٹ ناکام چلنے والے رنز اور پھنسے ہوئے ریکارڈز کا جائزہ لینا ایک چھوٹی خرابی کو ایک مہینے تک چلنے سے روکتا ہے۔

ایک عملی مثال: آن لائن کپڑوں کی دکان پر WhatsApp آرڈرز

یہ ایک عام عمل کی مثال ہے جو ہم اکثر دیکھتے ہیں۔ تصور کریں فیصل آباد کی ایک چھوٹی خواتین کے ملبوسات کی برانڈ جو انسٹاگرام اور WhatsApp کے ذریعے فروخت کرتی ہے۔ مالک کو صرف ایک چیز چاہیے تھی: "WhatsApp پر خودکار آرڈر کی تصدیقات۔" جب اس عمل کو ایمانداری سے دیکھا گیا تو یہ کچھ ایسا تھا۔

1. ایک گاہک انسٹاگرام سے کسی لباس کی اسکرین شاٹ بھیجتا ہے، کبھی کبھار سائز کے بارے میں پوچھنے کے لیے وائس نوٹ کے ساتھ۔
2. سیلز پرسن جواب دیتا ہے، مالک کے بھائی سے اسٹاک کی تصدیق کرتا ہے، اور قیمت بھیجتا ہے۔
3. گاہک JazzCash، Easypaisa یا بینک ٹرانسفر کے ذریعے ادائیگی کرتا ہے اور اسکرین شاٹ بھیجتا ہے، یا کیش آن ڈیلیوری کا مطالبہ کرتا ہے۔
4. سیلز پرسن آرڈر کو ایکسل شیٹ میں ٹائپ کرتا ہے۔ مالک کا بھائی ڈسپیچ کے لیے ایک دوسری شیٹ رکھتا ہے۔
5. وہ کورئیر بک کرتا ہے، کچھ شہروں کے لیے مختلف کورئیر استعمال کرتا ہے، ایک ایسا اصول جو کسی نے تحریری طور پر نہیں لکھا تھا۔
6. آخر کار، کوئی WhatsApp پر ٹریکنگ نمبر بھیجتا ہے۔

اب چیک لسٹ۔ مالک: کوئی نہیں، یہ دو افراد میں تقسیم تھا، اس لیے بھائی نے ذمہ داری لی۔ شروع ہونے والا واقعہ: "تصدیق شدہ" ہر شخص کے لیے مختلف معنی رکھتا تھا، اس لیے انہوں نے "ادائیگی کی تصدیق یا COD کی منظوری" منتخب کی۔ ڈیٹا: دو شیٹس کو ایک میں ضم کیا گیا، فون نمبرز +92 فارمیٹ میں درست کیے گئے، اور سات ضروری فیلڈز پر اتفاق ہوا: نام، فون، شہر، مکمل پتہ، سائز، رنگ اور ادائیگی کا طریقہ۔ قواعد: شہر کے حساب سے کورئیر کا انتخاب آخر کار تحریری شکل میں آیا، ساتھ ہی یہ بھی کہ کون کیش آن ڈیلیوری وصول کرے گا۔ استثنیٰ: ادائیگی کے بعد اسٹاک ختم ہونا، نامکمل پتہ اور غیر واضح ادائیگی کی اسکرین شاٹس ہر ایک بھائی کو WhatsApp الرٹ کے ساتھ بھیجے گئے۔ حوالگی: تبادلے اور شکایات مکمل طور پر انسانی رہیں۔

آٹھویں لائن نے منصوبہ بدل دیا۔ آرڈر کی تصدیق اس وقت بھیجی جاتی ہے جب گاہک ابھی بات چیت کر رہا ہوتا ہے، اس لیے یہ مفت جواب ہے۔ ٹریکنگ پیغام اکثر دو یا تین دن بعد بھیجا جاتا ہے، 24 گھنٹے کی ونڈو کے باہر، اس لیے اسے منظور شدہ ٹیمپلیٹ کی ضرورت تھی۔ یہ جاننا کہ یہ پہلے سے کیوں ضروری تھا، ایک ہفتے کی الجھن بچا گیا کہ کچھ پیغامات کیوں نہیں بھیجے جا رہے تھے۔

تب ہی کچھ خودکار بنایا گیا۔ WhatsApp پر AI اب کسی بھی گمشدہ فیلڈ کو اردو، رومن اردو یا انگریزی میں پوچھتا ہے، آرڈر کو ایک شیٹ میں لکھتا ہے، اور تصدیق بھیجتا ہے۔ جب کورئیر بک ہوتا ہے، تو ٹریکنگ ٹیمپلیٹ خود بخود بھیج دیا جاتا ہے۔ ادائیگی کی جانچ اور تبادلے جان بوجھ کر دستی رہے۔

ہمارے اپنے کام سے ایک اور سبق جو یہاں لاگو ہوتا ہے: اگر گاہک وائس نوٹس بھیجتے ہیں، تو AI کو اصلی وائس نوٹس کے ساتھ ٹیسٹ کریں۔ Speech-to-text نے ایک بار ہمارے گاہکوں کی اردو ہندی رسم الخط میں لکھی، اور AI نے ہندی میں جواب دیا جب تک کہ ہم نے اردو ٹرانسکرپشن کو مجبور نہ کیا۔

جب "نہیں" کا مطلب روکنا ہوتا ہے، اور کب انتظار کر سکتا ہے

ہر "نہیں" برابر نہیں ہوتا۔ مالک کا نہ ہونا، غیر واضح شروع ہونے والا واقعہ یا گندا ڈیٹا روکنے کی علامت ہے: اب تعمیر کرنا بعد میں زیادہ مہنگا پڑے گا۔ چند استثنیٰ بغیر منزل کے انتظار کر سکتے ہیں، جب تک کہ لائن 7 میں حوالگی انہیں پکڑ کر کسی شخص کو بھیج دے۔ نمبر سے پہلے کا گم ہونا تاخیر کی وجہ نہیں، لیکن منصوبہ بندی کے دوران ایک ہفتہ ناپیں۔

سب سے پہلے کون سا عمل چلانا چاہیے

ایسا کچھ منتخب کریں جو اکثر ہوتا ہو، واضح قواعد پر عمل کرتا ہو اور سست ہونے پر آپ کو پیسہ خرچ کراتا ہو۔ زیادہ تر چھوٹے کاروباروں کے لیے، لاہور کی دکان سے لے کر دبئی کی ٹریڈنگ کمپنی تک، اس کا مطلب ہے لیڈ انٹیک اور پہلے جوابات، کوٹیشن کے بعد فالو اپ، انوائس یاد دہانیاں، ہفتہ وار رپورٹس، یا نئے کلائنٹ کا آن بورڈنگ۔ نایاب، فیصلہ سازی والے کام جیسے بڑے منصوبوں کے لیے حسب ضرورت قیمت بعد میں چھوڑ دیں۔ ہمارا workflow automation صفحہ دکھاتا ہے کہ یہ ابتدائی فلو عام طور پر کیسے جڑتے ہیں۔

چیک لسٹ کے بعد ہم کیا بناتے ہیں، اور کیا چھوڑ دیتے ہیں

AMEVIX DIGITAL میں ہر business process automation پروجیکٹ اس قسم کے واک تھرو سے شروع ہوتا ہے اس سے پہلے کہ کوئی ورک فلو بنایا جائے۔ ہم آپ کے سب سے اہم ایک سے تین عمل کا نقشہ بناتے ہیں، صاف کرنے کے لیے ڈیٹا کی نشاندہی کرتے ہیں، اور صاف گوئی سے بتاتے ہیں کہ کون سے مراحل دستی رہنے چاہئیں۔ پھر ہم جو قابلِ جوڑ ہے اسے جوڑتے ہیں: WhatsApp automation سرکاری پلیٹ فارم پر، ویب سائٹ فارم، آپ کا CRM، انوائسز اور رپورٹس، سب ایک کلائنٹ ڈیش بورڈ میں، حقیقی کیسز کے ساتھ ٹیسٹ کر کے لائیو کرنے سے پہلے۔

اس ہفتے ایک عمل سے شروع کریں اور خود دس لائنیں پر کریں۔ اگر آپ مالک، ڈیٹا یا استثنیٰ پر پھنس جائیں، تو ہمارا automation audit آپ کے لیے ہے، اور ہم آپ کی مدد کریں گے کہ تعمیر سے پہلے کیا درست کرنا ہے۔

مزید مطالعہ

ہمارے AI automation، custom CRM اور lead generation خدمات میں عملی طور پر یہ کیسا لگتا ہے دیکھیں، یا ہمیں اپنی مطلوبہ نتائج بتائیں۔